Работа в сфере e-commerce невозможна без публичной оферты. Этот документ является договором между продавцом и тысячами покупателей. Многие владельцы магазинов копируют оферту у конкурентов, не читая её. Это создает критические риски: от обязанности продать товар за 1 рубль из-за технического сбоя цен до невозможности отказать в возврате товара, бывшего в употреблении. Грамотная оферта для интернет-магазина — это инструмент защиты прибыли и нервов собственника.
Публичная оферта для интернет-магазина — это предложение заключить договор купли-продажи на определенных условиях, адресованное неопределенному кругу лиц (ст. 437 ГК РФ). Размещая товары на сайте с ценой и кнопкой «Купить», вы уже делаете оферту. Если у вас нет отдельного документа, регулирующего условия доставки, оплаты и возврата, к вашим отношениям с клиентом будут применяться общие нормы закона «О защите прав потребителей», которые всегда трактуются в пользу покупателя.
Существенные условия, которые спасают бизнес
В оферте необходимо прописать механизмы защиты от типичных проблем e-commerce.
1. Момент заключения договора
Когда сделка считается совершенной? В момент нажатия кнопки «Заказать»? Или в момент подтверждения менеджером?
Мы рекомендуем формулировку, при которой договор считается заключенным в момент подтверждения заказа магазином (отправки чека или email). Это защищает от ситуаций, когда товара нет на складе, а клиент уже требует его доставку. Для товаров по предзаказу это критически важно.
2. Технические сбои и ошибки в цене
Судебная практика последних лет (кейсы ЦУМа, Связного) показала: если из-за бага на сайте iPhone стоил 100 рублей, и клиент его заказал, суд может обязать магазин продать товар по этой цене.
Чтобы минимизировать риски, оферта для интернет-магазина должна содержать:
- Оговорку о праве аннулировать заказ при явной технической ошибке.
- Порядок действий при несоответствии цены на сайте реальной цене.
- Юридическая помощь в решении проблемных ситуаций
- Консультации юриста онлайн проводятся Пн-Пт, с 10:00 до 18:00 часов
3. Возврат товара надлежащего качества
Дистанционная торговля дает потребителю право вернуть любой товар в течение 7 дней без объяснения причин (ст. 26.1 ЗоЗПП). Это право нельзя отменить.
Но в оферте можно (и нужно) прописать условия возврата:
- Сохранность товарного вида и потребительских свойств.
- Наличие документа об оплате.
- Удержание расходов на доставку возвращенного товара от покупателя к продавцу.
Если вы не пропишете срок возврата (7 дней) в письменной форме (в памятке при доставке или в оферте), срок возврата автоматически увеличивается до 3 месяцев!
Специфика цифровых товаров и услуг
Если вы продаете не физические вещи, а доступ к курсам или софт, оферта должна содержать условия лицензионного договора. Здесь не действует правило 7 дней на возврат, если услуга оказана или контент скачан. Грамотная квалификация предмета договора позволит избежать чарджбэков (возвратов через банк) от недобросовестных клиентов, которые «прошли курс и передумали».
Обработка персональных данных
Оферта не заменяет Политику конфиденциальности, но должна быть с ней связана. При оформлении заказа клиент передает вам адрес и телефон. В оферте нужно получить согласие на передачу этих данных в службу доставки (CDEK, Почта России), иначе вы нарушите 152-ФЗ.
Мы создаем оферты, адаптированные под ваши бизнес-процессы (дропшиппинг, свой склад, агрегатор), которые выдерживают проверки Роспотребнадзора и защищают в суде.