Когда диалог между компанией и клиентом заходит в тупик, обе стороны оказываются в проигрыше. Потребитель тратит нервы и время, бизнес теряет репутацию и деньги. В этой ситуации появление третьей, независимой фигуры может кардинально изменить ход событий. Медиатор для бизнеса и потребителей — это профессиональный переговорщик, который не защищает ни одну из сторон, а защищает процесс поиска решения. Ви Эф Эс Консалтинг предоставляет услуги квалифицированных медиаторов, специализирующихся на спорах в сфере B2C (Business-to-Consumer). Мы создаем безопасное пространство для диалога, где эмоции уступают место здравому смыслу.
Важное отличие медиатора от юриста компании заключается в его нейтральности. Потребитель часто не доверяет штатным юристам, воспринимая их как врагов, задача которых — отказать в выплате. Медиатор для бизнеса и потребителей воспринимается как объективная фигура, что существенно повышает уровень доверия и готовность к компромиссу. Это позволяет решать даже самые застарелые и токсичные конфликты.
Специфика медиации в потребительских спорах
Конфликты с физическими лицами имеют свою специфику: они часто иррациональны и построены на ощущении «несправедливости». Медиатор работает именно с этим ощущением.
Ключевые компетенции нашего специалиста:
- Работа с эмоциями. Клиенту часто нужно просто выговориться и быть услышанным. Медиатор дает такую возможность, снимая первичный накал страстей, который мешает конструктиву.
- Перевод с «языка обид» на «язык интересов». Потребитель может кричать «вы мошенники», но на самом деле он хочет, чтобы ему починили стиральную машину. Медиатор помогает сформулировать конкретный запрос.
- Реалистичная оценка (Reality Testing). Медиатор аккуратно показывает потребителю, что судебный процесс — это долго, дорого (экспертизы) и непредсказуемо. Это снижает необоснованные финансовые аппетиты.
- Юридическая помощь в решении проблемных ситуаций
- Консультации юриста онлайн проводятся Пн-Пт, с 10:00 до 18:00 часов
В каких сферах это необходимо
Услуги посредника востребованы там, где высока цена ошибки или важна конфиденциальность.
- Медицина и стоматология. Споры о врачебных ошибках или неудовлетворенности результатом лечения. Публичность здесь губительна для клиники. Медиация позволяет решить вопрос без огласки.
- Автобизнес (Автодилеры и СТО). Споры о гарантийном ремонте, возврате автомобилей с существенными недостатками. Цены исков здесь исчисляются миллионами.
- Недвижимость и ремонт. Конфликты между застройщиками (или ремонтными бригадами) и жильцами по качеству отделки и срокам.
- Образовательные услуги. Споры с онлайн-школами и вузами о возврате денег за обучение при отчислении или низком качестве контента.
Процесс взаимодействия
Как правило, инициатором привлечения медиатора выступает бизнес, понимающий риски суда.
Процедура строится следующим образом:
- Приглашение. Мы связываемся с потребителем, объясняем ему суть процедуры и ее добровольность. Подчеркиваем, что это бесплатно для него (обычно расходы берет на себя бизнес) и не лишает права на суд.
- Сессии. Проведение встреч (онлайн или офлайн). Медиатор помогает сторонам услышать друг друга и нагенерировать варианты решений.
- Соглашение. Фиксация договоренностей в медиативном соглашении. Если оно удостоверено нотариусом, оно имеет силу исполнительного документа, что дает потребителю гарантии исполнения.
Медиатор для бизнеса и потребителей от Ви Эф Эс Консалтинг — это инвестиция в клиентский сервис. Вы показываете рынку, что готовы решать проблемы цивилизованно. Это укрепляет бренд и позволяет экономить значительные средства на судебных издержках.